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Mitarbeiter suchen aus den unterschiedlichsten Gründen Unterstützung von der Personalabteilung. Vom Verstehen Ihrer Leistungen bis hin zum Sortieren von Home-Office-Geräten oder sogar den einfachsten Fragen wie "an wen gehe ich wegen meiner Gehaltsabrechnung?" – Fragen an die Personalabteilung sind genau das, menschlich, und sollten auch so behandelt werden. Wenn Mitarbeiter Rat, Bestätigung und Wissen von ihren HR-Teams suchen und sie mit Call-Center-Wartemusik empfangen werden oder sich durch ein Labyrinth von Details wühlen müssen, um den richtigen Ansprechpartner zu finden, stimmt etwas nicht.

Es ist kein Geheimnis, dass wir uns derzeit in einem sehr angespannten Talentmarkt befinden, was bedeutet, dass die Frage, die sich jeder CEO und jede Führungskraft stellen sollte, lauten sollte: „Wie etablieren, pflegen und bauen wir die Talentmarke unseres Unternehmens auf?“ Und: „Wie können wir die besten Bewerber gewinnen und halten?“. Diejenigen von uns in der Personalabteilung müssen herausfinden, wie wir dieses Problem unterstützen oder lösen können und welche Rolle genau die Personalabteilung in dem Talentkrieg spielt, in dem wir uns befinden.

Durch eine Reihe von vier Studien mit mehr als 32,000 Teilnehmern, das ADP Research Institute (ADPRI) und ich haben versucht, diese entscheidende Frage zu beantworten. Zum ersten Mal haben wir in einer Studie in 25 Ländern die Leistungsfähigkeit der HR-Funktion mit einer neuen Metrik quantifiziert, die spezifische Faktoren aufzeigt, die die Talentmarke, die Absicht der Mitarbeiter zu verlassen und die Gründe für die tatsächliche Kündigung beeinflussen. Die Metrik misst auch die psychologischen Erfahrungen, die durch eine hervorragende HR-Servicequalität geprägt sind, und die Daten, die genau aufdecken, was zu diesen positiven Erfahrungen führt. Diese Metrik heißt HRXPS – der HR Xperience Score.

Was die Forschung aufgedeckt hat

Unsere Forschung ermöglichte es uns, HR durch drei verschiedene Linsen zu analysieren. Erstens, um festzustellen, ob ein Mitarbeiter der Meinung ist, dass die Personalabteilung einen Mehrwert für seine Erfahrung schafft (als wertfördernd bezeichnet). Zweitens, ob die Personalabteilung ihre Aufgaben effektiv wahrnimmt (Performing) und drittens, wenn die Mitarbeiter die HR-Funktion als vom Wert ihrer Mitarbeitererfahrung ablenkend ansehen (Value-Detracting). Anhand dieser drei Facetten haben wir einige Schlüsselergebnisse identifiziert, einschließlich, aber nicht beschränkt auf:

  1. Klare Kommunikation ist der Schlüssel – Ein einziger Kontaktpunkt beeinflusst den HR Xperience Score, und Mitarbeiter sagen doppelt so häufig, dass HR wertfördernd ist, wenn sie einen einzigen Kontaktpunkt innerhalb der Personalabteilung erleben, im Gegensatz zu mehreren Kontakten.
  2. Sei kein Fremder – Mitarbeiter sagen mit 7.4-mal höherer Wahrscheinlichkeit, dass HR wertfördernd ist, wenn sie sieben Interaktionen mit HR erleben. Je höher der Grad der Interaktion, desto höher der Wertfördernde Score.
  3. Erbringen Sie Ihre Dienste – Je mehr HR-Services ein Mitarbeiter nutzt, desto höher ist der HRXPS. Wir haben festgestellt, dass die drei wichtigsten Dienste, die HRXPS beeinflusst haben, ein formeller Onboarding-Prozess, die Aufmerksamkeit auf ihre Leistung sowie der Zugang und die Fähigkeit zur Nutzung von Gesundheitsvorteilen waren.

So steigern Sie HRXPS in Ihrem Unternehmen

Es überrascht nicht, dass unsere Daten zeigen, dass ein starker Zusammenhang zwischen einer hohen HRXPS und einer geringeren Kündigungsabsicht und einer geringeren aktiven Jobsuche besteht; in der Tat weniger Fluktuation und eine stärkere Talentmarke für Ihr Unternehmen. Was also können Unternehmen und insbesondere die HR-Funktion tun, um HRXPS zu steigern?

Es kann verlockend sein, sich von individuellen, persönlicheren Kontakten zu entfernen, um die Effizienz zu steigern, aber unsere Forschung beweist, dass dies den gegenteiligen Effekt hat. In den komplizierten und emotional angespannten Situationen, auf die HR oft reagiert, möchten Mitarbeiter immer jemanden als ihren Führer haben. Sie müssen sie möglicherweise an einen Experten für ihre spezifischen Bedürfnisse übergeben, aber jemand, der ihren Namen und ihre Situation kennt, wird sehr beruhigend sein.

Jede Interaktion mit der Personalabteilung ist eine Gelegenheit, eine positive Erfahrung zu machen, und obwohl der breite aktuelle Trend dahin geht, Interaktionen zu reduzieren, je mehr Personaldienstleistungen ein Mitarbeiter nutzt und desto häufiger wendet sich der Mitarbeiter an die Personalabteilung, um bei einem arbeitsbezogenen Problem zu helfen , desto höher wird ihre HRXPS sein. Um dies weiter zu validieren, untersuchten wir, ob eine bestimmte HR-Interaktion zu höheren HRXPS führen würde. Ist es wichtiger, einen Konflikt zu lösen, als beispielsweise Informationen über Gesundheit oder andere Vorteile anzufordern? Wir haben festgestellt, dass bei diesen Aufgaben und Dienstleistungen unabhängig vom Thema mehr besser ist.

Vor allem aber haben formales Onboarding und häufige Leistungsaufmerksamkeit den größten Einfluss auf HRXPS. Auf dem umkämpften Talentmarkt, in dem wir uns befinden, ist es unerlässlich, aufmerksam zu sein. Mitarbeiter müssen häufig Gespräche über ihre Leistung führen, sei es mit jemandem aus der Personalabteilung, einem Manager oder einem Teammitglied.

Unsere Forschung zeigt, dass die HR-Funktion eine wichtige Rolle für die gesamte Talentmarke eines Unternehmens und die Mitarbeitererfahrung spielt. Anstatt die Personalabteilung zu ersetzen und den menschlichen Faktor zu entfernen, sollte die Technologie als Werkzeug für die Personalabteilung verwendet werden, um ihren Rollen einen Mehrwert und Emotionen zu verleihen. Jetzt wissen Sie, was zu tun ist und wie Sie diese Wirkung messen können. Es ist an der Zeit zu zeigen, wie wertvoll die Personalabteilung im aktuellen Arbeitsklima ist.

Marcus Buckingham (@mwbuckingham) ist ein Bestsellerautor der New York Times, ein globaler Forscher und Leiter des ADP Research Institute – People + Performance.

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